Khảo sát ứng dụng di động thông qua 10 câu hỏi

Ứng dụng trên điện thoại di động cũng là một trong những công cụ Marketing rất hiệu quả, Marketers nhận thấy sự quan trọng trong việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng và những phản hồi về tính năng mới, để có thể thu thập thông tin khách hàng và sửa đổi nhanh chóng

Nói chung, sẽ không có bất kỳ một khảo sát riêng lẻ nào có thể phù hợp với tất cả người dùng. Vì thế, đây là danh sách tổng hợp 10 câu hỏi sẽ giúp đỡ bạn cực kỳ hữu ích trong việc lên kế hoạch cho một cuộc khảo sát bất kỳ về ứng dụng di động đấy.

1. Bạn đã chọn đúng đối tượng để điều tra chưa?

Đầu tiên, bạn cần cẩn thận xem xét từng phân khúc đối tượng riêng. Bởi vì càng xác định đúng đối tượng, kết quả điều tra của bạn sẽ càng đúng đắn và có giá trị thực tiễn cao.

Đối với các tính năng mới: Đối tượng của bạn sẽ là người dùng mới chỉ sử dụng tính năng này một lần duy nhất. Mọi người đều có xu hướng sẽ quen dần dần với tất cả ưu, khuyết điểm của một tính năng khi đã sử dụng nhiều lần, vì thế feedback ngay từ lần đầu tiên sẽ phản ánh đúng hơn cả.

Đối với sự hài lòng mà ứng dụng đem lại: Đối tượng lý tưởng nhất ở đây là những người có số lượt truy cập ít nhất - để đảm bảo được rằng họ vẫn đang sử dụng ứng dụng của bạn.

Đối với người dùng không còn hoạt động: Việc bạn cần làm ở đây không phải là thực hiện một khảo sát với đối tượng này, thay vào đó, bạn hãy cố gắng cải tiến ứng dụng hết sức có thể để giữ chân được họ.

Đừng mãi yêu cầu thêm thông tin phản hồi từ những người không bao giờ trả lời các cuộc khảo sát. Làm như vậy sẽ chỉ khiến họ thấy phiền và bực mình.

2. Bạn có đủ ngắn gọn và xúc tích?

Trong các khảo sát của bạn, hãy tránh hết sức có thể mọi các câu hỏi mở, trừ khi chúng thực sự quan trọng. Gõ một câu trả lời trên di động sẽ khó khăn và mất thời gian hơn nhiều so với việc sử dụng máy tính, cho nên rất nhiều người rất ngại trả lời câu hỏi mở. Nhớ điều này: Nếu làm trên điện thoại, càng ngắn càng tốt.

3. Trả lời như thế nào để nhanh chóng và thuận tiện?

Mỗi lần chỉ nên hỏi một câu hỏi. Nếu phải đưa ra nhiều câu trong mỗi bài khảo sát, bạn có thể nghĩ đến việc sử dụng những động tác tay quen thuộc để trả lời nhanh, ví dụ như  trượt ngón tay sang phải là “Có” chẳng hạn.

4. Khảo sát của bạn có thú vị không?

Bằng cách thử biến tấu một chút cho khảo sát ứng dụng của bạn không còn nhàm chán, như là cho phép người dùng “bắn tim” để thể hiện sự ưa thích của họ ( tương tự như trong Instagram vậy).

5. Khi bắt đầu ứng dụng, bạn có kèm theo một bản khảo sát luôn không?

Thành thật mà nói, đây là một hành động không nên chút nào. Khi người dùng mở ứng dụng của bạn lên, đồng nghĩa với việc họ đang cần nó để làm gì đó. Làm phiền họ lúc này thì khá bất lịch sự, và chắc chắn cũng sẽ không mang lại kết quả tích cực được. Bạn nên chờ đến khi người sử dụng đã hoàn thành một hành động trong ứng dụng, khi đấy họ sẽ thoải mái cho bạn feedback hơn nhiều.  

6. Sau bài khảo sát, bạn có gửi lại điều gì cho người dùng không?

Nếu bạn yêu cầu một feedback, đừng quên đưa lại cho người sử dụng của bạn một cái gì đó.

Lựa chọn 1. Cung cấp một trang cảm ơn, cho thấy số lượng phân bố các câu trả lời trong cuộc điều tra. Như vậy, người sử dụng sẽ cảm thấy khá tốt vì câu trả lời của họ có ảnh hưởng - dù không nhiều - đến kết quả chung, và đây được xem như một món quà nhỏ để cảm ơn vì sự tham gia của họ. Ngoài ra, bạn cũng có thể đưa ra một vài câu chuyện nhỏ khác có liên quan đến cuộc khảo sát như  "Bạn có biết?" hoặc " N người khác trả lời như bạn cũng thích ..." Cách tiếp cận này sẽ thúc đẩy rất tốt các tính năng khác trong ứng dụng của bạn.

Lựa chọn 2. Cung cấp một phần thưởng nhỏ nhỏ nếu người dùng có tham gia trả lời, chẳng hạn là một mã giảm giá, voucher... Với những cử chỉ đơn giản này, người sử dụng sẽ cảm thấy được rằng bạn luôn đánh giá cao mọi nỗ lực của họ, và biết đâu họ lại muốn trả lời lại thêm một lần nữa thì sao?

7. Số lượng người tham gia khảo sát có cao hay không?

Tính năng khảo sát mới có thể là một tác động tích cực, cũng có thể là tiêu cực. Vậy làm thế nào để bạn giữ được rủi ro ở mức tối thiểu? Để kết quả của sự tham gia và duy trì thống kê của bạn đã không đi xuống, hãy sử dụng một “nhóm kiểm soát” để kiểm tra: Một phần đối tượng đủ điều kiện của bạn sẽ không được trình bày trong các cuộc khảo sát, điều này cho phép bạn so sánh các thống kê tương tác giữa nhóm mà nhận khảo sát (nhóm thử nghiệm) và “nhóm kiểm soát”. Nếu bạn đang đúng, thống kê tương tác của bạn sẽ không đổi (hoặc được nâng cao).

Thử nghiệm. Sử dụng bài test A/B để tối ưu hóa câu hỏi và câu trả lời của cuộc khảo sát, hình ảnh, hình nền,... Ngoài ra, hãy bắt đầu thử nghiệm với một lượng người dùng nhỏ trước khi đưa cuộc khảo sát ra trên toàn bộ các nhóm đối tượng.

8. Bạn có đang xem xét đến vấn đề vị trí?

Thỉnh thoảng, bạn có thể sử dụng vị trí để “quảng bá” cho các khảo sát của mình. Ví dụ, nếu là một ứng dụng về ngành ngân hàng, bạn có thể yêu cầu người dùng đánh giá kinh nghiệm của họ khi họ ra khỏi ngành.

9. Phản hồi của bạn với người dùng có liên quan đến câu trả lời khảo sát của họ hay không?

Hãy tưởng tượng, bạn không hài lòng về một tính năng nào đấy của ứng dụng và phản ánh nó với nhà sản xuất, nhưng tất cả bạn nhận được chỉ là câu trả lời cho có “Cảm ơn những đóng góp của bạn”. Thật khó chịu phải không nào?

Ngược lại, nếu nhận được một tin nhắn thể hiện sự thấu hiểu và lắng nghe , ví dụ như “ Chúng tôi biết rằng sản phẩm còn nhiều thiếu xót, chúng tôi sẽ cố gắng cải tiến hơn nữa giúp cho bạn mua sắm thuận tiện hơn. Chúng tôi luôn muốn lắng nghe mọi góp ý của bạn. Cảm ơn ơn rất nhiều”, người dùng sẽ cảm thấy rất thoải mái và vui vẻ đấy.

10. Bài khảo sát có liền mạch hay không?

Ví dụ, trong một cuộc khảo sát để tìm hiểu nguyên nhân vì sao người dùng không sử dụng một tính năng mới của ứng dụng, họ có thể chọn "Tôi không biết về tính năng này." Nếu đáp án đó là sự lựa chọn của người dùng, bạn sẽ tiếp tục trình bày một video hướng dẫn về các tùy chọn phù hợp với câu trả lời. Điều đó thể hiện rằng bạn không phải chỉ đơn giản là đi thu thập feedback, mà hơn hết bạn vẫn cố gắng cải thiện ứng dụng từ mọi phản hồi của người dùng.

Tuy nhiên, không nên quá phụ thuộc vào khảo sát!

Dù các cuộc khảo sát rất có ích và cần thiết với bạn, hãy hạn chế sử dụng chúng để không gây khó chịu cho người sử dụng bằng một số tip sau đây:

Chỉ thực hiện khảo sát khi chúng mang lại giá trị thực sự.

Mỗi người dùng chỉ nên thực hiện 1-2 bài khảo sát

Một khi đã nhận được kết quả như mong muốn, bạn nên dừng bài khảo sát lại ngay.

Cuộc khảo sát đầu tiên bao giờ cũng rất khó khăn vì bạn chưa có nhiều kinh nghiệm, nhưng làm nhiều thì bạn sẽ quen thôi. Chỉ cần đừng quên một điều rất quan trọng: Hãy luôn đặt mình vào vị trí của người dùng, bạn sẽ biết một bài khảo sát như thế nào sẽ làm họ hài lòng nhất.