Chatbot là gì trong công cuộc cách mạng công nghiệp 4.0?

Chatbot là gì?

Về cơ bản, chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo. Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống càng thật càng tốt. Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định bởi thuật toán của người tạo nên chúng. Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương tác. Với các câu hỏi được đặt ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể. Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại nhiều lần) về sau.
Mark Zuckerberg từng công bố rằng các nhà quản lý truyền thông mạng xã hội từ lâu đã lo ngại về sự thay đổi sắp tới trong thuật toán của Facebook, điều này sẽ sớm trở thành bất lợi ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận tự nhiên của các trang web. Chính rắc rối này đã mở đường cho các giải pháp sáng tạo mới, tập trung vào việc không làm mất khả năng hiển thị trước đó.

Để duy trì vị thế cạnh tranh, doanh nghiệp cần mạnh dạn thử nghiệm và tìm các cách khác nhau để tiếp cận người dùng, hữu dụng nhất chính là kích hoạt Chatbot, thiết lập một trợ lý ảo thay bạn quản lý khách hàng.

Vị thế của Chatbot

Đồng nghĩa với việc hạn chế xuất hiện, các nhà quản lý phải bỏ nhiều tiền hơn cho mỗi bài đăng để được xuất hiện nhiều hơn. Điều này cũng dẫn đến tình trạng làm tăng chi phí của tất cả các chỉ số.

Giải pháp sáng tạo giúp giải quyết những rắc rối này không gì khác ngoài chuyện tiếp cận người dùng thông qua tin nhắn – phương thức tiếp cận gần gũi và khác biệt.

Những lý do dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp câu hỏi “Tại sao lại là Chatbot”:

Moblie First: Rõ ràng mọi người sử dụng điện thoại di động nhiều hơn máy tính để bàn và sự tăng trưởng liên tục của kênh này là không thể ngăn cản theo từng năm. Người dùng gần như gắn liền với chiếc smartphone trong tất cả các hoạt động thường ngày. Nắm bắt xu hướng này, không ít thương hiệu thay đổi phương thức tiếp cận khách hàng thông minh hơn. Một trong số đó có thể kể đến FE Credit. Vì có tới hơn 60% khách hàng sử dụng Zalo, nên FE Credit sử dụng Official Account (OA) “FE Credit Vay tiêu dùng tín chấp” làm kênh Chăm sóc khách hàng chính thức trên nền tảng app-in-app này. Đây là kênh tương tác hai chiều, giúp người dùng tra cứu, lựa chọn các dịch vụ chăm sóc khách hàng từ FE Credit; cũng như FE Credit gửi các thông báo được cá nhân hóa cho từng khách hàng. Với cách làm này FE Credit đã tiết kiệm được 5% chi phí thông báo qua tin nhắn SMS và đã có hơn 200,000 người đồng ý theo dõi các tin tức – nhiều gấp 3 lần kênh chăm sóc khách hàng khác là Facebook.

Khuyến khích mua hàng thông qua trò chuyện: Trong thời đại thông tin ồ ạt, việc Chatbot tự động phản hồi câu hỏi của khách hàng có thể thúc đẩy tương tác tốt hơn. Ví dụ, hãng hàng không KLM có một Chatbot làm dịch vụ khách hàng, có thể kiểm tra tình trạng chuyến bay và cho bạn biết nếu nó bị hoãn. Mặt khác, nó cũng cho phép bạn giới thiệu cho họ những chương trình sau nếu họ chưa mua hàng, hoặc một sản phẩm khác thay thế. Một trong những phương thức bán hàng hiệu quả chính là tích hợp sản phẩm với những thông tin hữu ích. Zalo Official Account (OA) “Cơm ngon con khỏe” là một trong những thương hiệu thành công trong cách làm này. Sau khi nhấn “Quan tâm” OA, tại phần chat, người dùng chỉ việc gõ những từ ngữ liên quan đến cách thức nấu ăn như Canh, Chiên… Chatbot sẽ gửi cho bạn các thông tin món ăn liên quan, đặc biệt các công thức này đều kèm gia vị Knorr. Với những món ăn chưa có, hệ thống sẽ gửi bạn những gợi ý khác, giúp đa dạng thực đơn mỗi ngày.

Phong cách hội thoại, đưa tin khiến các Chatbot trở nên khác biệt. Minh chứng rõ nhất cho sự phát triển này là Chatbot của Microsoft có tên Xiaoice, chỉ ghi nhớ một ít nội dung của cuộc hội thoại, như chia tay với bạn trai và sẽ hỏi bạn cảm giác thế nào về việc đó. Hiện giờ, hàng triệu bạn trẻ đang nhắn tin hàng ngày để họ cùng chung niềm vui và san sẻ nỗi buồn, và Xiaoice chỉ nhớ vừa đủ để duy trì nội dung của các đoạn hội thoại đó. Ngoài ra, để khiến các Chatbot trong tự nhiên hơn, kênh Zalo Official Account “Cơm ngon con khỏe” của Knorr trò chuyện với khách hàng thông qua Chatbot bằng từ ngữ và sử dụng cả Sticker dễ thương mang đậm dấu ấn thương hiệu. Cách làm này không chỉ khiến cuộc hội thoại bớt nhàm nhán, máy móc mà còn giúp “ghi điểm” trong lòng khách hàng tốt hơn.

Khả năng nổi bật so với đối thủ cạnh tranh là rất lớn. Một trong những “ông lớn” thành công trong việc ứng dụng Chatbot vào chiến lược của mình chính là Amazon. Chiếc loa thông minh Alexa của Amazon biết chính xác bạn muốn gì và hoàn thành nhiệm vụ khá chỉn chu. Bạn có thể yêu cầu Alexa gọi cho mình một chiếc Uber và chatbot này sẽ “nói” với ứng dụng Uber để gửi một xe đến đón bạn trước cửa nhà. Tuy nhiên, để ứng dụng Chatbot thành công cho chiến lược quản trị, thương hiệu còn cần chọn kênh thích hợp, nơi mà khách hàng của bạn tập trung đông nhất. Tại Việt Nam, Messaging App được ưu chuộng hơn cả chính là Zalo với hơn 80 triệu user tính đến cuối năm 2017, 80% người dùng Việt Nam sử dụng Zalo trên smartphone. Với vị thế nổi bật này, không ít thương hiệu đã chọn đây là nơi tương tác chính với khách hàng của mình.

Tin nhắn được mở ngay tức thời: Nội dung được gửi qua Chatbot sẽ đến tất cả các khách hàng cùng một lúc. Cụ thể, tính năng gửi tin nhắn tự động qua OpenAI của Official Account trên ứng dụng Zalo. Trợ lý ảo này sẽ giúp cá nhân hóa tin nhắn theo dữ liệu đồng bộ hóa có bảo mật.

CTR (Tỉ lệ nhấp chuột) tiềm năng ngày càng tăng: Đây là một ví dụ khác cho thấy cách gửi tin nhắn trực tiếp trên Messenger thu hút sự chú ý của người dùng nhiều hơn bất kỳ kênh tiếp thị nào khác.

Không tăng đầu tư nhưng vẫn đạt lợi thế mong muốn: Vai trò của tương tác hai chiều được thể hiện rõ trong việc giảm thiểu tối đa chi phí, quy trình mà vẫn làm hài lòng khách hàng. Bằng việc ứng dụng tính năng gửi tin nhắn tự động thông qua kênh Zalo Official Account, FE Credit đã giảm được công sức vận hành qua vài bước thiết lập. Thay đổi này đã giúp thương hiệu thu về 50.000 lượng tương tác trung bình mỗi ngày và giảm 5% chi phí thông báo với khách hàng trong tháng đầu tiên.

Sự phù hợp là chìa khóa thành công

Thông thường, nếu bài đăng không có tính kết nối hoặc liên quan đến mình, người dùng thường lờ nó đi hoặc tệ hơn là block nội dung ấy.

Ngay cả đối với nội dung được gửi qua tin nhắn cũng vậy, quy luật “Càng ít càng tốt” lúc nào cũng hiệu quả: nội dung ngắn hơn, chính xác hơn và có liên kết hơn bao giờ cũng nhận được sự quan tâm lớn hơn từ người dùng.

Thu hút người dùng và biến họ trở thành khách hàng ngoài đời thực chưa bao giờ là câu chuyện dễ dàng. Bằng việc chọn lựa phương thức truyền đạt thông điệp hợp lý và phù hợp, bạn sẽ bước gần hơn đến chìa khóa chinh phục khách hàng. Cảm xúc thúc đẩy hành động, chính sự gần gũi của việc gửi tin nhắn – đối lập với bài đăng quảng cáo thông thường – sẽ là giúp kết nối người dùng tốt hơn.

Chúng tôi cũng tin rằng spam sẽ không đạt được bất cứ điều gì và gửi nội dung có chất lượng kết nối đến người dùng là điều quan trọng nhất giúp bạn nhanh chóng chạm đến trái tim khách hàng.

Bạn có thể tạo chatbot dễ dàng với một số nền tảng phổ biến hiện nay như : Chatfuel, Messnow, Manychat…

Giờ thì, bạn đã sẵn sàng cho việc tạo ra Chatbot của riêng mình chưa?