Marketing bệnh viện: Duy trì danh tiếng như thế nào?

Trong những ngành nhạy cảm như y tế – chăm sóc sức khỏe, việc làm marketing không chỉ đơn thuần là thu lại nhiều doanh thu hơn, mà nó dựa trên nguyên tắc marketing củng cố niềm tin. Trong đó, quản trị danh tiếng cho bệnh viện – phòng khám đóng vai trò then chốt giúp nâng tầm thương hiệu, cũng như thu hút sự chú ý, tin tưởng của khách hàng mục tiêu. Hãy cùng tìm hiểu về quản trị danh tiếng cho bệnh viện và những ứng dụng của nó trong marketing bệnh viện qua bài viết dưới đây.

Tại sao quản trị danh tiếng cho bệnh viện lại quan trọng?

Trong những ngành nhạy cảm, đặc biệt là có liên quan mật thiết đến sức khoẻ con người, danh tiếng được cho là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Ngành y tế đã chỉ ra một vài đặc điểm chính giúp nâng cao và giữ vững danh tiếng cho bệnh viện – phòng khám.

Bệnh nhân nào cũng đều lo lắng

Các bệnh nhân luôn lo lắng về tình hình sức khoẻ của mình. Một bệnh viện có danh tiếng tốt sẽ giúp các bệnh nhân cảm thấy an tâm và bình tĩnh hơn, chứ không phải doạ nạt và làm mất tinh thần của họ.

Tất nhiên, bạn không thể xoá nhoà cảm giác lo âu của họ. Nhưng bạn có thể khiến họ tin tưởng hơn khi có danh tiếng nhật định trong ngành. Và khi bệnh nhân cảm thấy rằng bệnh viện – phòng khám của bạn chuyên nghiệp, đáng tin cậy, rõ ràng, họ sẽ tin tưởng vào bệnh viện – phòng khám của bạn hơn.

Bệnh viện Nhi đồng thành phố (Ảnh: Thanh Niên Online)

Bệnh nhân lựa chọn bệnh viện dựa vào sự đánh giá

Theo một nghiên cứu của Software Advice, có đến 82% người có thói quen ​​kiểm tra các website đánh giá chất lượng trước khi chọn một dịch vụ y tế. Các website kiểu này sẽ giúp bạn đánh giá chất lượng khám và điều trị bệnh của bác sĩ một cách dễ dàng. Bệnh nhân sau đó có thể dễ dàng so sánh các lựa chọn, và tìm bác sĩ với danh tiếng tốt nhất. Nghiên cứu tương tự (ở trên) cho thấy rằng gần một nửa số bệnh nhân sẽ chọn một bác sĩ bên ngoài mạng lưới bảo hiểm của họ, dựa trên các bài đánh giá.

ViCare là dịch vụ hỏi-đáp và đánh giá chất lượng bác sĩ, bệnh viện – phòng khám tại Việt Nam.

Nếu có quá nhiều người dựa vào bảng xếp hạng để chọn bác sĩ của họ, bạn cần phải chắc chắn rằng xếp hạng của bạn là công bằng.

Quản trị danh tiếng cho bệnh viện là gì?

Quản trị danh tiếng cho bệnh viện bao gồm hai bước:

• Bước 1: Biết được mọi người nói gì về bạn trên mạng
• Bước 2: Phản hồi nhận xét và xây dựng một hình ảnh tốt hơn

Bước 1: Biết được những điều mà người ta nói về bạn

Điều này vừa đơn giản lại vừa khó khăn. Nó đơn giản ở chỗ, rất dễ dàng tím kiếm những bình luận mà bệnh nhân nói về bệnh viện của bạn. Nhưng khó khăn đó là những nhận xét này nằm rải rác ở khắp mọi nơi. Có thể khó theo dõi chặt chẽ những gì mọi người nói về bệnh viện của bạn. Có lẽ họ sẽ không đủ bình tĩnh để đưa phản hồi của họ tại bàn lễ tân. Vậy họ sẽ phản hồi ở đâu? Hầu hết là ở trên các mạng xã hội.

(Ảnh: thesocialmediamonthly.com)

Các trang tổng quan về sức khoẻ cũng đã nổi lên tương đối gần đây. Chúng có thể là mối đe doạ cho sự tồn tại của bạn. Nhưng chúng cũng thực sự cho bạn cơ hội để tìm hiểu thêm về bệnh nhân và những gì họ nghĩ về dịch vụ của bạn.

Rõ ràng, sự phát triển của mạng xã hội và các trang phản hồi về sức khoẻ đang tạo ra thách thức không nhỏ cho bệnh viện – phòng khám. Nhưng nếu biết tận dụng, bạn có thể quản trị danh tiếng cho bệnh viện – phòng khám của mình một cách hiệu quả.

Bước 2: Bảo vệ và nâng cao danh tiếng của bệnh viện

Trước tiên bạn cần hiểu những gì mọi người đang nói về bạn rồi cố gắng cải thiện những nhận xét này và xây dựng danh tiếng mạnh mẽ hơn.

Chúng tôi đã chia nhỏ thành ba nguồn thông tin có ý nghĩa:

• Các website đánh giá sức khoẻ
• Mạng xã hội
• Tin tức

Theo dõi các website đánh giá bệnh viện – phòng khám

72% bệnh nhân sử dụng các trang đánh giá sức khoẻ để tham khảo ý kiến trước khi chọn cho mình một bác sĩ. Vì vậy, những đánh giá này có thể là lần đầu tiên họ nghe về bạn. Xếp hạng của bạn trên mạng trực tuyến ảnh hưởng trực tiếp đến lượng truy cập vào thực tế của bạn, vì vậy bạn cần xem xét nghiêm túc.

Cách trả lời các bài đánh giá tiêu cực

Cách tạo ra các đánh giá tích cực

Đa số những người sử dụng website đánh giá sức khoẻ mong đợi phản hồi của họ về việc đánh giá tồi. Chính vì thế, bạn cần hồi đáp lich sự và cho họ thấy rằng bạn lắng nghe và sẽ cố gắng khắc phục những nhược điểm cho bệnh viện – phòng khám của mình. Và bạn sẽ không chỉ nói chuyện với một bệnh nhân đó vì những người khác sẽ thấy cách bạn xử lý các khiếu nại chuyên nghiệp, phản ánh tốt về thực tế của bạn.

Xây dựng một loạt các đánh giá tích cực để bù đắp cho những điểm bất lợi. Nếu hồ sơ của bạn có nhiều điểm hài lòng, những người không hài lòng có thể sẽ thành ngoại lệ. Những bệnh nhân trung thành hiện tại của bạn sẽ giúp ích rất nhiều trong việc này.

Không phải ngẫu nhiên mà mọi bệnh nhân đều để lại nhận xét về bệnh viện – phòng khám của bạn. Bạn có thể khuyến khích họ nhận xét về bạn qua 5 gợi ý sau đây:

• Tối ưu hóa hồ sơ trực tuyến của bạn: Đảm bảo rằng thông tin về bạn trên các trang web đánh giá là chính xác, với những hình ảnh cập nhật thường xuyên.
• Sử dụng các chiến thuật ngoại tuyến: Đặt tài liệu quảng cáo và những lời nhắc nhở khác trong phòng chờ của bạn về những nhận xét tốt của bạn.
• Cung cấp dịch vụ cá nhân nổi bật: Cách tốt nhất để nhận được đánh giá tốt là cung cấp một dịch vụ tốt.
• Trả lời bài đánh giá: Sự tương tác dẫn đến nhiều cuộc trò chuyện hơn. Giải quyết các vấn đề, bày tỏ lòng biết ơn và đảm bảo rằng bệnh nhân biết rằng bạn đánh giá cao những suy nghĩ của họ.
• Theo dõi đánh giá: Điều này đặc biệt có giá trị cho đánh giá tiêu cực, nhưng nó cũng có thể tạo ra nhiều tích cực hơn. Gọi điện thoại hoặc email cho bệnh nhân sau khi thấy phản hồi của họ và đảm bảo rằng các vấn đề của họ được khắc phục.

Theo dõi mạng xã hội

Bất cứ ai cũng có thể chia sẻ ý kiến ​​của họ bất cứ lúc nào trên mạng xã hội.

Đây là một vấn đề đặc biệt quan trọng đối với các bệnh viện. Bởi vì phương tiện truyền thông xã hội đã trở thành một phần nổi bật của cuộc sống của người dân, điều quan trọng là phải hiểu những gì mà người ta nói về bạn.

Hai yếu tố có thể ảnh hưởng đến danh tiếng của phòng khám trên mạng xã hội đó là:

• Những gì bạn nói trên mạng xã hội
• Những gì người khác nói về bạn trên mạng xã hội

Bạn nên nói gì trên mạng xã hội?

Đối với hầu hết mọi người, phương tiện truyền thông xã hội là tương đối bất hợp pháp: “Quan điểm của tôi không phản ánh quan điểm của tổ chức này”, v.v … Nhưng đối với bác sĩ, bạn là tổ chức của bạn. Bệnh nhân đang tìm kiếm sự chăm sóc chuyên nghiệp từ người mà họ tin cậy vì thế hãy đảm bảo hồ sơ xã hội của bạn thể hiện được sự chuyên nghiệp đó.

“Bạn không có khả năng gây nguy hiểm cho danh tiếng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.”

Người khác nói gì về bạn trên mạng xã hội?

Bệnh nhân của bạn sử dụng mạng xã hội hàng ngày. Bạn có thể dễ dàng theo dõi các nhận xét của bệnh nhân trên mạng xã hội bằng các công cụ tiện ích. Các thông báo này cho bạn bất cứ khi nào tên của bạn, tên của bệnh viện, hoặc bất kỳ từ khóa nào khác bạn chọn được sử dụng.

Cũng như những ngành khác, marketer làm việc trong các doanh nghiệp bệnh viện – phòng khám đều cần quan tâm đến những tin tức liên quan đến công việc kinh doanh của họ.

Tin tức có thể bao gồm:

• Những câu chuyện tiêu cực nghiêm trọng về bệnh viện của bạn: Điều này có thể dẫn tới một cuộc khủng hoảng thương hiệu toàn diện. Không cần phải nói, điều này không tốt cho danh tiếng của bạn.
• Câu chuyện tích cực về bệnh viện của bạn: Tin tức không phải lúc nào cũng xấu. Và một phần tin tức vui vẻ là điều hoàn hảo để chia sẻ trên các tài khoản truyền thông xã hội của riêng bạn.
• Những câu chuyện không hay về bệnh viện và ngành y tế: Điều quan trọng là hiểu những gì nhà báo nói về bệnh viện nói chung. Nếu không tốt, bạn có thể tìm cách chứng minh rằng bệnh viện của bạn tốt hơn những người khác với PR và các phương tiện truyền thông xã hội cập nhật.

Để quản trị danh tiếng cho bệnh viện – phòng khám, hãy trở thành một công cụ theo dõi và theo dõi truyền thông xã hội tốt. Điều này cần được đảm bảo là bạn luôn biết được những bệnh nhân nói gì về bệnh viện của bạn mọi lúc mọi nơi.