Customer insight - Một trong những thuật ngữ không thể dịch sang tiếng Việt

Có nhiều người đã biết, cũng có nhiều người chưa biết Customer Insight là gì. Phần lớn dân trong ngành Marketing thì sẽ biết, hoặc bắt buộc phải biết, còn ngoại đạo chưa chắc đã hiểu.

Ngày xưa khi học sách Marketing, hình như chưa từng được nghe hoặc được thầy cô dạy về thuật ngữ này, bởi vì nó là tên tiếng Anh mà, đặc biệt mà, nếu đã nghe thì chắc chắn sẽ nhớ.
Còn ngày nay trong trường Đại học hoặc các bạn học chương trình bằng Tiếng Anh thì chắc cũng đã được giới thiệu về khái niệm này.

Có một số website hoặc blog dịch “Customer Insight” là Thấu hiểu khách hàng hay Sự thật ngầm hiểu. Có lẽ đây là cụm từ được chấp nhận nhiều nhất bởi vì nó sát nghĩa nhất với gốc nguyên bản. “Insight” trong tiếng Anh được định nghĩa là “the capacity to gain an accurate and deep intuitive understanding of a person or thing”, dịch tạm: “Khả năng đạt được một sự thấu hiểu trực quan chính xác và sâu sắc về một người hay một vật”. Như vậy, sát nhất có thể hiểu là khi doanh nghiệp, khi bộ phận Marketing của doanh nghiệp làm Customer Insight có nghĩa rằng họ đang đi tìm những hoạt động, hành vi đo lường được một cách định tính hay định lượng của khách hàng.

Như vậy là đã rõ, Customer Insight là một bước vô cùng quan trọng trong bất cứ chiến lược, kế hoạch hay một chương trình Marketing ngắn hạn nào. Lại xoay qua một chút về Marketing. Marketing chưa bao giờ là một từ dễ hiểu, và cũng chưa bao giờ chỉ bao hàm những thứ mà chúng ta đã biết. Nhưng trong khuôn khổ của chia sẻ này, tôi sẽ chỉ nói ngắn gọn về Marketing, đó là: Chọn chợ, chọn hàng để bán, và chọn người mua. Thế thôi. Nên quan tâm đến người mua của chúng ta đương nhiên là một việc quan trọng. Hiểu được họ cần gì, họ muốn gì, họ có xu hướng nào, là chúng ta đang đi trên con đường đến thành công.

Nhưng vấn đề ở chỗ, hiểu được một ai đó là một quá trình gian nan, hơn nữa lại còn là “ngầm hiểu”. Chính khách hàng đôi khi còn không biết nhu cầu của chính mình là gì, mình cần cái gì từ bề ngoài có vẻ thờ ơ với sản phẩm. Lại thêm một công việc nữa cho các Marketer: khơi gợi những nhu cầu đó của khách hàng. Rồi sau đó lại phải đi làm thỏa mãn những nhu cầu mới khơi gợi đó. Thế mới nói, hiểu được đã là một điều khó, bắt tay vào làm lại càng vất vả hơn. Nhưng chính những khó khăn này lại đem đến cho người làm Marketing những định hướng và cách đo lường hiệu quả cho các chiến dịch của mình.

Customer insight nên là core idea của các chiến dịch marketing. Vì khi nhắm vào đó tức là bạn đã giải quyết được sâu sắc nhất nhu cầu ẩn dấu của người tiêu dùng. Mà người tiêu dùng được “gãi đúng chỗ ngứa” thì chắc chắn là sẽ ủng hộ cho sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của bạn.

Khi bạn chuẩn bị làm các chương trình marketing, hãy đặt cho mình câu hỏi:

o Tại sao tôi phải làm chiến dịch quảng cáo này?

o Tại sao tôi phải làm chiến dịch pr này?

o Tại sao tôi phải làm chiến dịch khuyến mãi này?

Làm điều đó dựa trên customer insight nào của khách hàng

Nếu bạn không trả lời được dựa vào insight nào của khách hàng thì có lẽ bạn không nên làm chương trình quảng cáo, PR hoặc khuyến mãi đó. Hoặc nếu bạn trả lời sai insight thì bạn cũng không nên cho chạy chương trình đó. Vì khả năng nó fail là rất cao.

Vậy làm sao để tìm được Customer Insight, phải nói là rất khó, kể cả các marketer lão làng cũng phải kêu khó khi làm phần này. Nhưng mà nó rất đáng để bỏ công sức ra tìm. Một insight mạnh mẽ, có giá trị có thể tồn tại được kha khá thời gian.

Nói tóm lại, Customer Insight ngày nay được sử dụng như một từ Việt hóa rồi, nói đến là ai cũng biết đang nhắc về cái gì, nhưng để ngồi lại bàn chuyện với nhau thì có khi lại mất đến cả ngày dài tranh luận, phân tích. Chẳng riêng Customer, đến Wife Insight hay Husband Insight - những đối tượng ngày nào chúng ta cũng nhìn thấy còn khó nắm bắt, huống chi cả một tệp khách hàng.

Còn những cách nào để tìm được Customer insight ấy, hãy chờ đợi bài tiếp theo về chủ đề này.[full_width]